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ISO20000认证_《IT服务报告》

文章来源:华道众合  添加时间:2021/2/4
1.目的
本服务报告作为一种有效的沟通方式,其目的是对系统运维管理情况进行总结,对出现的问题予以说明,以方便客户、部门领导等相关人员对系统状况和项目情况的了解,并为领导决策提供依据。
2.目标读者
本服务报告的目标读者包括客户业务部门人员及IT 服务部主管。
3. 数据来源
本服务报告的数据来源包括以下几个部分
 机房环境巡检数据;
 UPS电流、电压巡检数据;
 网络设备状态监控巡检数据;
 小型机运行状态巡检数据;
 PC SERVER运行状态巡检数据;
 存储设备运行状态巡检数据;
 安全设备运行状态巡检数据;
 IT服务管理系统。
4. 对SLA目标的达成情况
     ● 系统可用性目标达成情况
 
● 系统运行率目标达成情况系统名称
 
● 事件响应时间和解决时间达成情况
根据SLA写是否达成。
5. 服务情况统计
从××月××日至××月××日共进行人工巡检××次,受理请求××次,处理各类事件××次。具体情况如下∶
 事件分析 
本月事件分析。
6.系统能力情况
下表主要为小型机、PC SERVER 和存储设备的硬盘使用情况,使用率为本月最后一次统计的数据。
 
7.系统运行状态趋势分析
 事件趋势;
 系统可用性趋势分析;
 系统响应时间趋势分析(分均值和高峰值);
 能力趋势分析。
8.重大事件报告
重大事件处理情况;处理过程,如是否转换成问题,是否引发变更或发表;投诉等;
9.客户满意度分析
:本月没有发生客户投诉的情况,根据运维管理系统中客户回访的记录,客户的满意度较高。具体表现在运维管理人员的服务态度、协调能力和与客户沟通等方面。
10.下月工作计划
 计划停机;
 发布计划。
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